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10 consejos para enfrentarse a los servicios de atención telefónica

Posted by Carlos en septiembre 21, 2008

Bajo la denominación de servicios de atención telefónica (SAT) o servicios de gestión telefónica, nos encontramos con multitud de servicios que nos prestan todo tipo de empresas (cada vez más) como una manera de externalizar sus servicios y, por supuesto, minimizar costes. Servicios de atención al cliente, de asistencia técnica, de postventa, de consultas o información de cualquier tipo son gestionados por los SAT.

El sistema en si no tendría porque ser malo si consideramos que nos permite realizar las gestiones desde la comodidad de nuestra casa, pero el gran problema reside en la finalidad misma del sistema, la reducción de costes. Es por esto que las llamadas a los servicios de atención al cliente, suelen ser en un 80% de los casos frustrantes. La mayoría del personal que trabaja en estos servicios no tienen ni idea de lo que hacen la formación adecuada, son carne de cañón, mileuristas, a los que no se les da un cursillo de unos días y se les da un protocolo que siguen a pié de la letra porque no conocen nada más.

Esta es una lista de consejos a la hora de llamar a un SAT para no morir en el intento:

  1. Procura no llamar a los SAT. Este es el primer consejo, la mayoría de las empresas que prestan servicios de atención telefónica también funcionan a través de internet y siempre funciona mejor la web. Por ejemplo, la banca telefónica es muy limitada y mucho menos ágil que la banca online. Lo mismo sucede con, compañías telefónicas y otras muchas
  2. Ten claro lo que pretendes conseguir con la llamada. Puede parecer una tontería,pero puede ser que llames a tu banco online para dar de baja una tarjeta y que acabes contratando un depósito a 6 meses. Los teleoperadores los hay de muchos tipos y si son hábiles pueden “reconducir” nuestros intereses con pasmoso descaro.
  3. Consigue un teléfono gratuito. La mayoria de los SAT son números tipo 901 o 902 a los que se les suele aplicar una tarificación especial. Es por ello que si dispones de la clásica tarifa plana de llamadas nacionales, estos números no están incluidos, para solucionar esto puede ser de utilidad esto: Deja de pagar las llamadas a números 901 y 902 Tu bolsillo lo agradecerá.
  4. Ten a mano todo lo que necesites. Facturas, recibos, claves y demás cosas que puedas necesitar es conveniente tenerlas cerca por si acaso…
  5. Los menús telefónicos, esos grandes desconocidos. La inmensa mayoria de los SAT son atendidos en primera instancia por máquinas que en teoría sirven para filtrar nuestra llamada hacia el departamento correspondiente. Es muy frecuente que después de haber tecleado nuestro DNI, nuestras claves, haber escuchado 2 o tres menús y haber marcado en el teléfono las opciones correspondientes podemos encontrarnos con que nos pasan con quien no corresponde. Para evitar esto, escucha siempre todas las opciones de cada menú no pulses la primera que se parezca a lo que quiers. Si después acabamos perdidos pregunta al operador que opciones debemos marcar para ir a donde queremos y anotarlo para futuras ocasiones…. cuando llamas una vez nunca sabes cuantas veces más deberás llamar….
  6. Saber con quien hablamos, es fundamental. Anota el nombre del operador que te atiende y, si lo crees necesario, en determinados casos podrás incluso pedirle un número de posición. Esto puede valerte para futuras llamadas.
  7. Habla con educación. Ten en cuenta que hablas con un trabajador, lo más probable es que tenga un contrato basura, que cobre una miseria y lo más importante, es tu única puerta de entrada a la empresa. Si lo tratas mal no se interesará por tu problema y te sacará de delante a la primera de cambio.
  8. Pide hablar con un superior. Si el teleoperador no te aporta soluciones pide que te pase con su supervisor o que te explique exactamente con quién debes hablar o a donde debes llamar.
  9. Pide un número de incidencia. En casos de reclamaciones, averías, siniestros y otros similares pide siempre un número de referencia, incidencia o lo que sea. Es fundamental para futuras reclamaciones / consultas.
  10. Escribe una carta. Si las cosas se ponen peliagudas y no hay manera de solucionar las cosas por teléfono escribe una carta y envíala por correo certificado (o burofax) a la empresa. Podrás obtener la dirección de cualquier factura.

Espero que estos 10 consejos os sean de utilidad y si a alguien se le ocurren más que los comente!!

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6 comentarios to “10 consejos para enfrentarse a los servicios de atención telefónica”

  1. Agustín Santana said

    ¿alguién me puede ayudar a conseguir un auricular del domo mensajes negro? He fracasado con el sat de telefónica, con las reclamaciones a su base de datos (que dice que tengo una base para ese teléfono con un inalambrico famitel)y ya no se me ocurre dónde buscar.

    • io said

      Mu faci, pisha, ve al rahtro, ceguro que tienen uno robado, y te lo venden por vente duroh de loh de la cara franco. Y deha de pagá arquilere de teléfono, cuando por quince eruo te va a los shino (que ciempre zan llamao “tienda de loh vente duroh” y te compra uno. Tutá, va a cé de otra marca, pero te va a dehá hablá y llamá, que eh lo que importa, cohone. Un zaludo.

  2. teleoperadora segun tu "tonta" said

    Pero de que vas??? yo soy teleoperadora y para nada soy lo que insinuas, valgo para mucho mas, pero como tu, tenemos que tener un trabajo, y si soy mileurista pues mira que alegria que tengo trabajo!! tu ganas mucho mas o que sobrao??
    Cuando entré a trabajar me dieron un curso buenisimo de mes y medio remunerado por cierto. Soy lo bastante autosuficiente como para saber atender una llamada, lo hago con todo mi respeto y en cada una me lo dejo todo para que salga a favor del asegurado, ya que trabajo en seguros. Quiza el fallo no esté en los teleoperadores, sino en los de mas arriba, ellos son los que fallan y no se preocupan tanto por el cliente.
    Asi que le rogaría no tirara basura sobre nosotros ya que lo damos todo por ellos.

    • Carlos said

      Lamento profundamente no haber sabido explicar el fondo de la cuestión. Evidentemente, el teleoperador no tiene culpa del sistema. La cuestión es que por ahorrar costes no se da la formación adecuada y por tanto los problemas no se resuelven de la manera más satisfactoria. Es evidente, que como en toda generalización existen excepciones, y me alegro de que este sea tu caso.

      La verdad es que yo no entiendo mucho de seguros y la mirada la tenía, más bien, puesta en los servicios de atención de las compañías de teléfono, internet… donde, por experiencia propia, en más del 90% de los casos te atienden mal o de manera incompleta. Las compañías quieren ahorrarse costes de personal y la formación es cara.

      Lamentablemente mi sueldo tampoco es que sea una maravilla, pero en mi trabajo tengo unas condiciones laborales estables y una proyección profesional. Por ello, no soy mejor ni peor que nadie, pero de la misma manera te digo que si en mi trabajo estuviese quemado y sin expectativas no rendiría ni me esforzaría en hacer bien mi trabajo. No digo que eso esté pasando con todos los servicios de atención telefónica, pero de lo que no hay duda es de que si está pasando en muchos.

  3. io said

    1.- Procura no llamar a los SAT. Este es el primer consejo, la mayoría de las empresas que prestan servicios de atención telefónica también funcionan a través de internet y siempre funciona mejor la web. Por ejemplo, la banca telefónica es muy limitada y mucho menos ágil que la banca online. Lo mismo sucede con, compañías telefónicas y otras muchas.

    Lo mismo te es más barato pillar un taxi e irte a la oficina y esperar la inmensa cola para hacerlo en persona, para que te soliciten un dato que no llevas encima, establecido por ley (como suele ser el DNI, si, ese que todos los clientes tienen en la 3 caja fuerte de debajo del colchón del cuarto oculto del 3er sótano del refugio nuclear) y tengas que volver a casa, de vacío y volver a empezar.

    2.- Ten claro lo que pretendes conseguir con la llamada. Puede parecer una tontería,pero puede ser que llames a tu banco online para dar de baja una tarjeta y que acabes contratando un depósito a 6 meses. Los teleoperadores los hay de muchos tipos y si son hábiles pueden “reconducir” nuestros intereses con pasmoso descaro.

    Esto es gracioso. Si llamas es para que te resuelvan el caso, no para decir lo que quieres conseguir, lo que hay es lo que hay, y lo que hay no es siempre lo que a uno le gustaría.

    3.- Consigue un teléfono gratuito. La mayoria de los SAT son números tipo 901 o 902 a los que se les suele aplicar una tarificación especial. Es por ello que si dispones de la clásica tarifa plana de llamadas nacionales, estos números no están incluidos, para solucionar esto puede ser de utilidad esto: Deja de pagar las llamadas a números 901 y 902 Tu bolsillo lo agradecerá.

    Los números 90X los imponen por los (perdón por la expresión) imbéciles que se dedican a llamar por llamar, para estupideces que tienen delante de sus narices, como por ejemplo la lectura de un contador de luz, o el periodo de facturación de una factura, y se llevan 15 minutos contandote la historia de sus vacaciones en Venecia, mientras te has pasado el agosto puteado aguantando a amargados que no saben ni lo que quieren, sin darse cuenta de que hay clientes que realmente tienen consultas procedentes, y siguen a la espera.

    4.- Ten a mano todo lo que necesites. Facturas, recibos, claves y demás cosas que puedas necesitar es conveniente tenerlas cerca por si acaso…

    y

    5.- Los menús telefónicos, esos grandes desconocidos. La inmensa mayoria de los SAT son atendidos en primera instancia por máquinas que en teoría sirven para filtrar nuestra llamada hacia el departamento correspondiente. Es muy frecuente que después de haber tecleado nuestro DNI, nuestras claves, haber escuchado 2 o tres menús y haber marcado en el teléfono las opciones correspondientes podemos encontrarnos con que nos pasan con quien no corresponde. Para evitar esto, escucha siempre todas las opciones de cada menú no pulses la primera que se parezca a lo que quiers. Si después acabamos perdidos pregunta al operador que opciones debemos marcar para ir a donde queremos y anotarlo para futuras ocasiones…. cuando llamas una vez nunca sabes cuantas veces más deberás llamar….

    Hombre (o mujer, según el caso), por fin un punto interesante y de viabilidad en todo lo que llevo leido hasta el momento.

    6.- Saber con quien hablamos, es fundamental. Anota el nombre del operador que te atiende y, si lo crees necesario, en determinados casos podrás incluso pedirle un número de posición. Esto puede valerte para futuras llamadas.

    Respuesta, y eso de que sirve? El nombre puede ser ficticio, además, la restpuesta está establecida en un protocolo a seguir, muy detallado y cerrado, del que, según las legalidades vigentes (todo establecido por reales decretos y BOE’s) no debes salirte. Y lo del número de posición, eso es patético. Como si el teleoperador se lo conociera (y lo digo por experiencia).

    7.- Habla con educación. Ten en cuenta que hablas con un trabajador, lo más probable es que tenga un contrato basura, que cobre una miseria y lo más importante, es tu única puerta de entrada a la empresa. Si lo tratas mal no se interesará por tu problema y te sacará de delante a la primera de cambio.

    La mayoría suelen tener un contrato de mierda to’ puteao, que le sirve para hartarse de whiski los fines de semana, pero algunos vivimos, pagamos y comemos de esto. Si no te gusta lo que tienes contratado, te vas a otra compañía, o reclama tras los procedimientos establecidos. Si faltas el respeto o insultas, das vía libre a que el operador libere la linea (cuelgue la llamada, para los que no entiendan los tecnicismos), y atienda a un cliente responsable. Recuerda, que a un operador le importa su trabajo, no tu vida.

    8.- Pide hablar con un superior. Si el teleoperador no te aporta soluciones pide que te pase con su supervisor o que te explique exactamente con quién debes hablar o a donde debes llamar.

    Más patético que el punto 6. Un supervisor, para qué, ¿para que te diga el cuadrante, si trabajas el domingo o si te toca hacer el turno de noche? Lo que hay es lo que hay, y un supervisor no puede cambiar lo establecido en BOE ni en el real decreto por el que se regula. Lo del “mercado libre” también es una farsa.

    9.- Pide un número de incidencia. En casos de reclamaciones, averías, siniestros y otros similares pide siempre un número de referencia, incidencia o lo que sea. Es fundamental para futuras reclamaciones / consultas.

    Esto también es muy viable e interesante. A veces, para futuras consultas, incluso puede llegar a ser útil al operador para agilizar los trámites, teniendo referencias anteriores, eso si, siempre que se soliciten y estén todos los datos ya facilitados, antes de la identificación del cliente, no sirve absolutamente para nada.

    10.- Escribe una carta. Si las cosas se ponen peliagudas y no hay manera de solucionar las cosas por teléfono escribe una carta y envíala por correo certificado (o burofax) a la empresa. Podrás obtener la dirección de cualquier factura.

    Eso es lo más viable, pero no lo mandes al departamento de facturación (generalmente de donde se emiten dichas cartas), solicita al agente de telemárketing que te facilite una dirección donde tramitar la consulta o reclamación por escrito, te la dará gustosamente, y hasta se alegrará de dártela(no sabeis el peso que le quitais de encima).

    *.- Espero que estos 10 consejos os sean de utilidad y si a alguien se le ocurren más que los comente!!

    Eso he hecho, pero teniendo experiencia y lógica, y no pensando en lo que quiero de mi mundo de hadas y dragones.

    Saludos, y pensad en lo puteante que es llevarte 8 horas al dia aguantando a más de 100 imbéciles diarios y a solo unos 20 clientes medio decentes al día, 24 horas al día, 365 días al año.

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